Gestion de commentaires : un levier de développement pour les professionnels de la restauration et de l’hôtellerie
À l’heure du digital, plus de la moitié des clients choisissent leur hôtel et restaurant à travers internet. Le temps des annuaires et des guides culinaires ou touristiques sur papier semble être bien révolu. Place maintenant à de nouveaux réflexes de consommation basés sur l’avis et le commentaire client pour déterminer la qualité de prestation avant achat. Être bien référencé sur le web est indispensable pour les professionnels de la restauration et de l’hôtellerie afin de gagner des clients. Mais il ne suffit pas d’être visible sur les moteurs de recherche, avoir de la notoriété est incontournable pour attirer et fidéliser les clients. La gestion des commentaires et avis clients est un outil marketing important pour se forger une solide e-réputation.
1- Les avis et commentaires clients à suivre sur internet
Les avis et commentaires clients sont considérés comme une norme d’appréciation des prestations dans le secteur de la restauration et de l’hôtellerie. Apparaître sur les bons sites ou plateformes et d’avoir une bonne e-réputation est ainsi crucial pour les dirigeants d’hôtels et restaurateurs.
Les plateformes de référencements pertinents
Il existe de nombreuses plateformes permettant de référencer un établissement dans ce domaine.
Parmi les plus pertinents, on peut citer :
- Google My Business (GMB) [1] est un moyen efficace d’apparaître en bonne position sur la plus utilisée des moteurs de recherche, Google. Cette plateforme propose des fiches d’établissements pouvant répondre au mieux aux recherches d’un internaute.
- Tripadvisor, le site comparateur de voyage n°1 mondial, permet aux clients d’affiner les recherches suivant les critères de localisation par quartier, par type de prestation et fourchette de prix. Il possède aussi des sites et des applications spécialisés comme “The Fork” qui est une plateforme de réservation de restaurants en ligne.
- Booking.com, une plateforme de réservation en ligne décliné en plus de 43 langues permettant aux clients de rechercher des hôtels, des villas ou encore des appartements. Les clients peuvent émettre des commentaires sur leur expérience après le séjour ;
- Trivago, un métamoteur de recherche qui permet de comparer les offres de prix. Il renseigne les utilisateurs par des notes et des photos provenant des voyageurs et des agences de voyages.
Les réseaux sociaux sont aussi des vecteurs à prendre en compte pour recueillir les avis de la communauté de suiveur. Facebook et Instagram, qui sont les plus utilisés, permettent de répondre instantanément aux commentaires.
Les types de commentaires à gérer
Pour les hôteliers et restaurateurs qui veulent avoir une bonne notation, il est incontournable de savoir bien gérer :
- Les commentaires positifs : des avis enthousiastes des convives à analyser permettant d’améliorer les offres dans un but de fidélisation. Ce sont généralement des retours sur une bonne expérience client qu’il faut transformer en recommandation ;
- Les commentaires neutres : pour trouver les éventuels blocages à l’intention de consommation et pour conclure une réservation. Ce sont les demandes d’informations, de photos ou de vidéos complémentaires ;
- Les commentaires négatifs : issues d’une mauvaise expérience, qui sont souvent sous forme de plaintes de client mécontent qu’il faut analyser afin d’améliorer les prestations.
Tous les avis sont importants, il faut savoir les exploiter et les mettre à l’avantage de l’établissement.
2- Pourquoi externaliser la gestion des commentaires.
Confier la gestion des commentaires à des prestataires experts, comme une agence de communication digitale, peut aider les dirigeants d’établissement à mieux communiquer avec leurs clients.
Une réponse adaptée aux commentaires
La gestion de commentaire nécessite un savoir-faire et doit prendre en compte les besoins et les attentes du client [2]. Un gestionnaire de commentaire externalisé bénéficie du recul qu’il a depuis l’extérieur, ce qui lui permet d’analyser objectivement les situations. Il peut émettre des réponses adaptées et réfléchies aux commentaires, puis proposer des solutions et des améliorations pertinentes aux dirigeants.
Une réactivité et un gain de temps
La gestion de commentaire est chronovore, or il est important d’assurer une présence permanente sur les sites spécialisés et sur les réseaux sociaux. Pour préserver leur réputation, les établissements sont obligés d’être réactifs aux retours d’expérience client. Externaliser la gestion de commentaire permet alors aux établissements de déléguer cette tâche pour se concentrer sur ses principales activités.
3- Step Up, la solution en gestion des avis et des commentaires
Chez StepUp, l’agence de communication digitale, nous sommes conscients que les clients se fient de plus en plus sur les avis laissés sur internet. Nous savons que les commentaires négatifs se répandent comme une tache d’huile, et sont plus rapides que les recommandations.
Avec plusieurs années d’expérience en animation et community management, notre équipe possède un savoir-faire en customer feedback management (CFM) [3]. Nous mettons en place une stratégie de gestion de commentaire efficace et adaptée aux valeurs de l’établissement.
Nous assurons aux dirigeants d’hôtels et restaurants :
- Un délai de réponse réduit aux commentaires sur les sites spécialisés et les réseaux sociaux ;
- Des réponses personnalisées adaptées au ton et vocabulaires de l’établissement, mais aussi optimisée SEO pour une meilleure visibilité sur les moteurs de recherches ;
- Des remerciements et des fidélisations en adéquation avec la charte éditoriale de l’établissement qui peuvent être ensuite relayés sur les réseaux sociaux ;
- Des excuses mesurées, sincères et personnalisées pour la reconquête des clients ;
- Des mesures d’accompagnement dans la suppression de fausses et illicites commentaires ;
- Un rapport périodique des activités pour une gestion efficace des fiches descriptives de l’établissement sur les plates-formes.
Si vous souhaitez optimiser votre visibilité et renforcer votre réputation, faites-nous confiance dans la gestion de votre image sur les plateformes spécialisées et les réseaux sociaux.
